ザッポスの奇跡

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・社員を感動させることのできない会社に未来はない。感動のない社員に、顧客を感動させることなどできるわけがないからだ。
・ザッポスにとっては顧客の感情体験こそが売り物であり、いちどきの利益を上げるより、その方がずっと重要なのだ。
・働くことで、より良い自分になれ、会社にも貢献できると社員が思えることが、会社にとって最大の成果を生む。
・これからは、社員の「個」を活かさなくては競争に勝てない。それどころか、生き残ることさえできない時代になってきた。
・ウェブ時代のマーケティングは、『人』が媒体だ。
・「会社にいる間は、自分を殺して、黙って働け」というような管理スタイルは、もはや通用しない。
・顧客サービスはビジネスの長期的成長に向けての投資である。
・顧客の心を揺り動かすサービスは、あくまで、「人と人」のつながりから生まれるものだ。
・お客さんは「何かをしてくれたか」は覚えていないかもしれない。でも、「どんな気持ちにさせてくれたか」は決して忘れない。
・社員に、顧客に幸せを届けること。それが、会社を長期的繁栄に導く最強の戦略なのだ。
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